La Ley de Servicios de Atención al Cliente ya está en marcha. Remitido su Proyecto a las Cortes, en un futuro próximo nos encontraremos con un texto legal que tiene como objetivo principal sanar las deficiencias localizadas en la prestación de servicios por parte de las grandes empresas para mejorar la protección de los consumidores.
En definitiva, hablamos de una nueva Ley (aún no es oficial) que obligará a determinadas empresas a ofrecer atención personalizada y profesional a las personas cuando estas lo soliciten verbalmente.
Principales claves de la Ley de Atención al Cliente
Resumimos el contenido del proyecto de esta Ley en 7 puntos:
1 – Las llamadas de servicios generales de información, reclamación y postventa deberán ser atendidas en menos de 3 minutos.
2 – Las reclamaciones se resolverán, en general, en un plazo máximo de 15 días. Las Comunidades Autónomas pueden incluso rebajar el plazo si su normativa así lo contempla.
3 – Si un consumidor se encuentra con un corte de suministro básico como el agua o la luz, la empresa debe informarle del motivo del problema y darle un plazo estimado para la restauración del servicio en menos de 2 horas.
4 – Las empresas de servicios continuados deberán atender al consumidor las 24 horas los 7 días de la semana.
5 – Estas empresas no podrán derivar al consumidor de teléfonos gratuitos a teléfonos con coste.
6 - Las empresas deberán informar a los consumidores de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de las mismas y sin necesidad de que el consumidor lo solicite.
7 - Los operadores de energía tendrán que informar a los consumidores sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía renovable.
¿A que empresas aplicará la Ley de Servicios de Atención al Cliente?
Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español:
- Servicios de suministro y distribución de agua y energía;
- Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril,
- de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
- Servicios postales;
- Servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante
- pago;
- Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos; y
- Servicios financieros.
Se incluirán en el ámbito de aplicación de esta Ley los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en régimen de gestión indirecta en los sectores que hemos citado.
Además, salvo posibles modificaciones, esta Ley también aplicará a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector en el que desarrollen su actividad.
En GD Empresa estaremos pendientes de su andadura por las Cortes y de su posterior publicación en el Boletín Oficial del Estado, momento en el cual podremos decir que las medidas son realmente oficiales y de aplicación.
