¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa corresponde al proceso de planificación y control del retorno de los productos desde los puntos de consumo o usuario final hasta el fabricante o distribuidor para efectuar su recuperación, reparación, reciclaje o eliminación.
iF lastmile es una startup especializada en soluciones tecnológicas asociadas a esta acción comercial. Con el objetivo de recuperar el valor de las mercancías devueltas y artículos de otras temporadas tanto para el comercio como para el consumidor, ayudan a reducir así el deshecho de este tipo de productos y su impacto medioambiental.
La compañía trabaja en la actualidad con más de 150 marcas españolas y portuguesas, recibiendo y procesando productos de todo el mundo a través de una red global de transporte y más 200.000 puntos de recogida.
Marcello Valerio es uno de los CEO´s de iF lastmile:
GD Empresa: ¿Cómo surge la idea de iF lastmile?
Respuesta: En 2018 entro a trabajar en Monitor Deloitte y comienzo a trabajar con Galo, que lideraba la práctica de Supply Chain en España. Asesoramos a los principales retailers españoles en su estrategia de eCommerce y logística y vimos la oportunidad de lanzar tecnología para mejorar procesos clave de fulfillment en moda.
Unimos a Paul (CTO) al proyecto con el que yo había trabajado en Altran Consulting antes de Monitor Deloitte y lanzamos iF Lastmile como servicio de fulfillment en 2021.
Rápidamente nos dimos cuenta del dolor invisible que era, no sólo la experiencia de cliente de las devoluciones, si no su gestión operativa. En Europa se devuelven al año productos por valor de 150 mil millones de euros que, en segmentos como la moda, representan el 30-40% del stock del retailer.
La lentitud del proceso se ha convertido en el reto principal de los retailers. A parte del impacto en la experiencia de cliente y el reembolso, el stock sin procesar produce pérdidas enormes en forma de oportunidades de venta perdidas (out of stock) y de devaluación de la mercancía, que se acaba vendiendo en rebajas en más del 50% de las ocasiones o tirando a vertederos. Así que decidimos enfocar nuestra tecnología y servicios en esta vertical.
“Estamos listos para dar solución a todos los cambios y devoluciones”
P: ¿Cómo funciona vuestro portal de devoluciones y qué tienen que hacer las empresas para utilizarlo?
R: El proceso se inicia cuando el cliente quiere solicitar un cambio/devolución. Es entonces cuando accede a la página web de la marca, y encontrará nuestro portal de devoluciones.
En el portal, con su número de pedido y email, podrá solicitar la devolución o el cambio (solicitando el nuevo producto quiere recibir), el método de reembolso que desea, el método de entrega que quiere realizar y la franja horaria en la que quiere que le recojan el producto en caso de haber solicitado una recogida. Así, la solicitud de cambio/devolución ya estará iniciada y el cliente podrá entregar el producto sin necesidad de packaging ni etiquetas.
Cuando el cliente entrega el artículo, hay dos opciones: por una parte, si la marca lo desea podemos enviarlo a la ubicación que nos indiquen (su tienda, su almacén, etc.) y ellos se encargan del resto del proceso. Por otro lado, si la marca quiere que realicemos la validación del producto, lo llevamos a nuestro almacén y nos encargamos de comprobar el estado del producto para establecer si se hace el reembolso al cliente.
Con nuestra tecnología, comunicamos a la marca en todo momento el estado del proceso de la devolución, para que no pierda trazabilidad de ningún artículo.
La integración de nuestro portal en la página web de la marca es algo super sencillo que no supone más de 15 minutos. Simplemente con el acceso a la plataforma que soporta la web y ubicando el enlace en la política de devoluciones, iF lastmile ya está listo para dar solución a todos los cambios y devoluciones.
“Nuestra tecnología se centra el proceso operativo de las devoluciones”
P: ¿Por qué las devoluciones son una de las interacciones más frágiles? ¿Cómo os ayuda la tecnología a diferenciaros del resto?
R: Lo principal es que el proceso no está especializado (ni diseñado prácticamente) y es super manual. Eso causa 3 retos principales:
- No existe visibilidad ni trazabilidad sobre los productos devueltos y hay un montón de gestión manual y customer service asociado. Cada contacto con un call center para saber dónde está tu reembolso o tu producto puede costar hasta 5€.
- La manualidad lleva a que en el almacén los productos no estén identificados y por ende el proceso sea lentísimo. Se tardan +15-20 días en volver a poner un producto a la venta y en más del 50% de las ocasiones se hace con rebajas, suponiendo una pérdida altísima en valor ya que el 30% de la venta se devuelve.
- Finalmente, el proceso operativo no está ni bien diseñado ni tecnificado, lo que hace que sea caro. Aproximadamente puede costar un 10% del margen.
La clave es que nuestra tecnología se centra en el proceso operativo. La logística inversa es un problema de operaciones primero. La gran pérdida de valor de la mercancía se da por como es el flujo del proceso y sus ineficiencias.
Por encima de eso metemos una parte de experiencia de cliente que es aún mejor que una simple digitalización ya que lo soportamos con operaciones y tecnología diferenciales.
Así mismo, metemos inteligencia al proceso. Somos pioneros en la aplicación de AI en procesos de logística inversa en Europa y es clave poder segmentar los flujos de la mercancía. Es un juego de valor post devolución y nuestra tecnología lo optimiza y consigue alinear los intereses del cliente (la experiencia) con los de la marca y el planeta.
Todo esto lo conseguimos con una tecnología propietaria que se puede aplicar a cualquier retailer y operativa sin conexiones.
“Estamos preparados para hacer frente al Black Friday”
P: Las empresas de logística viven una oleada de adquisiciones tras la crisis global en la cadena de suministro que afectó a las campañas comerciales más esperadas del año pasado. ¿Cómo se plantea la campaña de devoluciones en este fin de año? ¿Es un desafío también para vosotros?
R: Los hábitos de consumo de los clientes han cambiado desde el inicio de la pandemia, el cambio de paradigma principal es que el cliente ha sentido la comodidad de tener el probador en casa. Es infinitamente mejor poder verte en tu espejo y combinar la ropa en la comodidad de tu habitación que en un probador de cortina. Los grandes como Amazon y Zalando han fomentado esta tendencia con las políticas de devoluciones gratis y compra masiva, que generan un efecto conocido como el bracketing. Esto ha sido también gracias a que los servicios de delivery han mejorado muchísimo y el cliente confía en la compra online. La prueba de ello es que a la vez que el eCommerce ha venido creciendo al 15-20%, las devoluciones han crecido al 41% en el último año.
En épocas de alta demanda, es inevitable que las devoluciones se incrementen. Fechas señaladas como el Black Friday, Navidad o las Rebajas son pruebas de fuego para los eCommerce. En iF lastmile estamos preparados para hacer frente a estas fechas comerciales, ya que tenemos un proceso totalmente automatizado y controlado para gestionar eficientemente todos y cada uno de los cambios y devoluciones.
P: La fuerte acción que hacéis para proteger el impacto medioambiental marca vuestra acción de negocio. ¿Cómo potencia iF lastmile la sostenibilidad del llamado re-commerce?
R: En primer lugar, al agilizar el proceso de la gestión de las devoluciones, conseguimos reducir el desperdicio de aquellos artículos devueltos que tardan mucho tiempo en volver al ciclo de venta y acaban en vertederos.
Por otro lado, nuestro modelo urbano integra flota ecológica 100% eléctrica y el re-empaquetado de los productos en el proceso de validación es libre de plásticos.
Por último, para aquellos productos devueltos que por algún motivo no pueden ser reintegrados en el ciclo de venta, contamos con un marketplace de soluciones de re-commerce y reciclado para ayudar a las marcas a potenciar esa circularidad.
P: Acabáis de cerrar una segunda ronda de inversión por valor de 3 millones de euros. ¿Cómo os va a ayudar a potenciar más la marca?
R: Nos va a ayudar a continuar hacia nuestro objetivo de recuperar el valor de las mercancías devueltas y artículos de otras temporadas, reduciendo así el impacto medioambiental.
Esta inyección de capital nos permitirá reforzar nuestra posición en el sector de la logística inversa y la gestión de stock sobrante en España y Portugal, dos países donde ya operamos, y expandirnos a otros mercados europeos.
“Desarrollar el re-commerce será sumamente importante”
P: Sois referentes en el sector de la logística inversa y la gestión de stock sobrante en España y Portugal. ¿Para cuándo la expansión a otros mercados europeos? ¿Qué retos de futuro a corto plazo tiene iF lastmile?
R: El retail tiene un reto particular con la logística inversa. Rotar el volumen de stock retenido por este proceso es clave para asegurar la sostenibilidad económica en el canal eCommerce. Los retailers tienen que empezar a visualizar su logística y canales de venta en ambas direcciones.
Va a ser sumamente importante toda la tecnología que se desarrolle para completar una omnicanalidad real que considere no sólo los productos en el envío si no el stock devuelto y canales alternativos de venta como el re-commerce o incluso el mero reciclado.
Tenemos muchas sorpresas esperando. Como pronto podemos adelantar que nos dirigimos hacia el liderato del mercado nacional y que ambicionamos la conquista del mercado de logística inversa europeo.
Visita la web de iF lastmile para conocer más sobre esta empresa.
