La transformación social que exige la digitalización en el mundo globalizado atañe a todas las esferas. Un cambio que va desde la relevancia cultural que tiene en cualquier ciudadano a la política empresarial de cualquier organización.
Por ello, a parte del reto que se presupone a las empresas de cara a reinventarse, existe también el desafío de seguir el ritmo de sus clientes, a veces mucho más actualizados de lo que supone esperarse. ¿Cómo saber identificar una crisis de relevancia?
La diferencia entre el deseo de los consumidores y su evolución
Desde el origen de los tiempos, las empresas tienen como objetivo prioritario buscar formas simples de definir a los consumidores para poder predecir sus comportamientos. Es aquí donde la variable se descompensa en favor de la revolución actual.
Según el estudio ‘La paradoja humana: del foco en el cliente al foco en la persona’, elaborado por Accenture, se percibe una importante desconexión entre lo que los consumidores valoran más de las empresas y las áreas en las que invierten las compañías.
Una desconexión que al final, acaba afectando tanto a los consumidores como a las empresas ya que existe una brecha entre lo que las empresas creen que quiere el cliente, y lo que de verdad necesita.
De hecho, el estudio revela que el 88% de los directivos globales percibe que sus clientes y empleados cambian más rápido de lo que ellos pueden transformar sus negocios, causando así la llamada crisis de relevancia.
La investigación, basada en una encuesta realizada a más de 25.000 consumidores de 22 países distintos en la primera mitad de 2022, analiza la evolución de sus preferencias, creencias y comportamientos a medida que cambia el mundo que los rodea, evidenciado ahora más que nunca por los últimos acontecimientos geopolíticos y económicos de Occidente.
Desconexión y frecuencia
Tal y como resalta el informe de Accenture, estas fuerzas externas ejercen cada vez más presión que supone una lista de problemas prácticos y éticos que no deja de crecer. Por ello, las personas tienen que tomar decisiones más complejas y con más frecuencia que antes.
La desconexión de la que hablamos tiene que ver con que el 67% de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades cambiantes. En este sentido, los esfuerzos por simplificar el impacto de los agentes externos no ayudan.
Y es que, el 72% de los consumidores cree que factores como la inflación, los movimientos sociales o el cambio climático afectan más a sus vidas ahora que antes, lo que significa una demanda de atención y expectativa creciente.
La personalización de las relaciones cliente-empresa empieza a ser una máxima si se quiere corregir una insatisfacción que deje huella. A través del conocimiento por adaptarse a estas circunstancias vitales, se podrán satisfacer las diferentes necesidades.
Otro de las afirmaciones claves de este estudio es el que asegura que seis de cada diez consumidores cambian sus prioridades de manera constante y, como consecuencia de ello, atraviesan múltiples etapas.
Y aquí entra el denominador de la frecuencia, ya que ahora dos tercios de los consumidores encuestados admiten comportarse de un modo inconsistente, pero entienden que estas conductas son humanas y aceptables.
Según el informe, casi todas las compañías compiten en este momento por seguir siendo relevantes y para conseguirlo, deben ver a los consumidores como seres “multidimensionales, cambiantes y sometidos a fuerzas externas impredecibles”, de lo contrario, no podrán seguir avanzando.
