La atención sobre las personas vulnerables en el sistema financiero sigue dando sus frutos, ahora con la aprobación del anteproyecto de ley para crear la llamada Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero.
Un paso más hacia la defensa de las personas mayores, sobre todo, que vienen reivindicando apoyo de las administraciones ante la inevitable transformación digital de las sucursales bancarias. Ahora con una figura gratuita para los usuarios que quieran interponer una queja contra la atención recibida.
Posibles multas a las entidades
Como primera respuesta, la ley de protección de los consumidores ya preveía hace un mes, reforzar la protección a estos colectivos en base a garantizar la accesibilidad de la información e incluir los sesgos de género y discapacidad en la protección de los usuarios.
Con la creación de esta figura, el Gobierno tiene el doble objetivo de reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros.
El organismo que reciba una queja formal a través de este sistema deberá resolver las reclamaciones en menos de 90 días cuando los importes sean inferiores a 20.000 euros. Así, la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero se encargará de resolver las reclamaciones de aquellos usuarios que no hayan quedado contentos con la respuesta dada por los servicios de atención al cliente de las entidades financieras.
De hecho, estas deberán pagar una tasa de 250 euros si un problema que le plantee uno de los clientes no queda resuelto antes de llegar a manos de este organismo. En cambio, y como decimos, acudir al organismo será gratuito ya sea por vía presencial o por vía telemática sin necesidad de tener abogado o procurador.
Educación financiera y modelo de resolución
La norma quiere avanzar en la inclusión financiera, particularmente de las personas mayores y los colectivos vulnerables. También, no obstante, fomentando la educación financiera de los ciudadanos, de forma que se promueva la responsabilidad en la contratación de servicios bancarios a través de la generación de contenidos y guías, entre otras actuaciones.
Una manera de contestar afirmativamente a la pregunta de si puede convivir la neobanca digital con la tradicional (al menos, de momento), por mucho que el porcentaje de jóvenes asiduos a la plataforma digital financiera siga subiendo como la espuma.
La normativa afectará a todas las entidades sin excepción, en las que se incluyen las de crédito, de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de créditos o prestamistas. Además, la Autoridad unificará los servicios de reclamaciones existentes en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el Banco de España o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
En cuanto al modelo de resolución, podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abuso de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con este tipo de contratos.
Por último, para asegurar el acceso adecuado e inclusivo a este sistema de resolución alternativa de conflictos, se establece el principio de atención personalizada. Para ello, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para todos.
